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神奈川県 K中堅病院

アンケート結果の改善案を各部署の職員から提出させる事で意識改革を行う。5年後には患者数を5割以上の増加へ。

神奈川県 K中堅病院

※記載されている画像、会社名、業種、業務内容、金額及びその他の固有名詞は変更しております。

現状の課題

平成23年5月、神奈川県のK中堅病院(診療科目 2科目 入院施設 100床)と顧問契約2年後に会計事務所は、過去の決算書の分析を行い、過去の収益性及び収支実績を把握した。
競合が激しい結果、収益性及び収支予想が厳しい事実を数値をもって説明し、医療法人の理事長、理事および事務長と今後の経営の在り方について会議を行った。

医療法人側が認識している課題とその経緯について提示を受け、会計事務所からは過去の決算書の分析から把握した課題を医療法人側に書面で提示した。
両者の問題点は多くあるが、緊急性のある課題は資金繰りの改善することであり、その第一歩として従業員の接遇の改善により患者数の増加を計り収入増加が必要であるとの結論になった。

現在、入院施設関係を含めて、医師3名、看護師40名その他15名の従業員の在籍。
民間病院は患者から選ばれる時代であり、接遇に問題がある事を病院側も認識しており、教育しているが向上しない状況であることが病院側からも知らされた。

改善提案と実施

会計事務所側から次の提案を行なった。
他の病院(規模的には少し大きい病院)で行なった外来及び入院患者に対し、患者の接遇の状況を患者に評価してもらうために1ヶ月間患者の不満足を聞きだすためのアンケート調査を行い、その結果を会計事務所が要約し病院側に伝え、指摘事項の改善案を従業員側から提出してもらう。
簡略してアンケートのその内容を記載すると下記の通り。

アンケート調査

  1. アンケートの趣旨
    全職員が一体となって皆様にご満足いただける『患者様サービス』を目指しております。そこで皆様の率直な意見・御要望・不満足をお聞きし、今後の医療・看護をより充実させていきたいと思っておりますので、アンケートにご協力をお願いします。
  2. 対象部署(全ての部署)
    医師・看護師・受付会計職員・薬剤師・調理室職員及び食事の内容
  3. アンケートで記入してもらう内容
    1
    接客の質問→挨拶/言葉遣い/笑顔/服装/髪型/化粧/家族への対応/従業員の説明内容/職員自身の名前の確認/患者の名前の確認/職員などの私語/その他
    2
    医療行為の質問→説明内容/医者の看護師への指示/採血の対応/患者の質問への対応/その他
    3
    調理→味付け/盛り付け器/品数/温かさ
    4
    待ち時間について意見
    5
    具体的なクレームには、「アンケートの最終ページに空欄がありますので医師・看護師等の氏名を記入して下さい。」
  4. 評価について
    以上の内容を「悪い」「少し悪い」「普通」「少し良い」「良い」の5段階に「〇」で記入
  5. アンケートの回収について
    前述の各部署に設問を上記の趣旨などに沿った10以上の質問を設置し無記名で投書箱に投下してもらう。
  6. レポートの提出
    当該アンケートを年間1回、1ヶ月間行うと2~3千枚になり、5段階評価に点数のウェイト付けをして各部署の評価を行う。各部署にコピーを渡し、反省と改善についてレポートを理事会に提出させる。
  7. 評定と対策
    アンケートのクレーム欄に個人名がある場合は院長と個人面談となる。

実施後の結果

当該アンケートを始めた当初は当然部署の評価は良くなく、クレーム欄には職員の個人名の記載もかなりあったが、5年間続けて行い、3年目あたりからアンケートの各部署の評価も良くなって来た。
それに従い、患者数が増加傾向を示すようになり、5年後には患者数が5割以上増加した結果になった。

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